为进一步加强和改进工会工作，提高办事效能和服务水平，强化服务意识，改进工作作风，规范工作行为，提高服务质量和工作效率，更好地为全院广大教职工服务，院工会结合实际工作，特制定本制度。

1、对职工的办事请求和询问，第一个接受询问的工作人员即为首问责任人。

2、实行首问负责制，要求工作人员必须熟悉工会工作职能和办事程序，明确自己的岗位职责，强化职业道德意识，树立全心全意为教职工服务的思想，加强业务学习，提高业务能力和办事水平。

3、首问责任人不论职工来访事由与本人工作职责是否有关，都应热情接待，礼貌待人，并负有为其服务的不可推卸责任，必须帮助来访者找到经办人，不准借故不理或推诿。

4、职工请求和询问的事项属于本人职责范围内的，首问责任人应当严格按照一次性告知制和限时办结制等制度予以办理，积极为职工提供优质高效服务。

5、职工请求和询问的事项不属于本人职责范围，但属于工会职责范围的，首问责任人应负责引导或帮助联系，有关人员不在时，首问责任人应当作好记录进行转达或代为转交材料，如遇重要或紧急事项，首问负责人应及时请示上一级领导，并及时回答服务对象。

6、职工请求和询问的事项不属于院工会职责范围的，首问责任人也要热情接待， 应当向服务对象说明理由、告知该事项的具体负责部门和联系方式，并尽可能给予指导和协助。

7、首问责任人必须做到:使用文明规范用语，热情接待，耐心听讲，认真受理，服务周到;严禁使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言敷衍搪塞，以及简单生硬地对群众的办事请求和询问予以回绝。

8、承办人应当认真及时办理有关事项，并将办理情况、办理结果及时回复办事人员。

9、对违反首问责任制的行为，视其情节，按照责任追究制度和有关规定予以严肃处理，并责令其采取相应补救措施。

10、工会领导负责对工会工作人员履行首问负责制情况实施监督，负责受理服务对象的投诉。

11、本办法由院工会负责解释。

12、本办法自发布之日起实行。

陕西国防学院工会委员会

二零一一年五月二十五日